Der digitale Wandel ist für viele Kunden ein Segen – für Atupri zudem eine packende Herausforderung. Wie der Gesundheitsversicherer diese meistern will, verraten zwei prägende Köpfe im Interview.
Während für Versicherte manches einfacher wird, haben die Anbieter nicht selten zuerst einen schwierigeren Weg. Damit der Gang in die digitale Zukunft einwandfrei gelingt, dafür zeichnen bei Atupri zahlreiche Fachleute verantwortlich. Unter ihnen sind Jona Städeli, Mitglied der Geschäftsleitung und Leiter Leistungen, sowie Niko Schwarzäugl, Leiter des neuen Digitalteams myAtupri.
Der Wandel zum Digitalen beschäftigt jedes Unternehmen. Wo spürt Atupri den frischen Zukunftswind?
Jona Städeli: Wir schauen sowohl aufseiten der Kunden als auch unserer Mitarbeitenden einer grossen Vielfalt entgegen. Wir haben Kunden und Mitarbeitende in jedem Alter, die sehr traditionell unterwegs sind. Andere bewegen sich vorwiegend in der digitalen Welt. Diese Vielfalt bringt neue Erwartungen und stellt Anforderungen an unsere Prozesse. Wir möchten unabhängig vom Kommunikationskanal auf die individuellen Kundenanliegen eingehen und beste Servicequalität erbringen.
Digitalaffine profitieren seit einem Jahr vom neuen Kundenportal myAtupri. Wie hat sich dieses entwickelt?
Jona Städeli: Sehr gut. Bereits nach einem Jahr sind rund 50ʼ000 Versicherungsnehmer auf myAtupri registriert. Das entspricht 25% aller Versicherten. Das Interesse überrascht uns dennoch nicht, weil das Angebot auf ein breites Bedürfnis trifft. Fast überall im Leben können wir heute das Wann, Wo und Wie unserer Kommunikation weitgehend selbst bestimmen. Es ist folgerichtig, dass dies im Kontakt mit einem Gesundheitsversicherer genauso gelebt werden will. Und genau diese Flexibilität bieten wir mit myAtupri. Mit dem Kundenportal steht unseren Versicherten die elektronische Krankenversicherung offen, jederzeit und von überall her. Sei es um Rechnungen einzureichen, Änderungen vorzunehmen oder um Dokumente einzusehen.
Wie stellt sich Atupri auf, um den Kunden diese Möglichkeiten anzubieten?
Niko Schwarzäugl: 2017 haben wir unter meiner Leitung ein spezielles myAtupri Team ins Leben gerufen. Dieses umfasst momentan sieben Mitglieder und kümmert sich ausschliesslich um die Anliegen der Online-Kunden. Im Unterschied zu anderen Teams erhalten wir also keine Rechnungen in Papierform und nehmen auch keine Anrufe entgegen. Sämtliche Anliegen samt der dazugehörigen Kommunikation laufen rein elektronisch.
Welches sind die wichtigsten Vorteile, die Nutzer an myAtupri schätzen?
Niko Schwarzäugl: Das Einreichen der Rechnungen über das Portal geht schnell und ist unkompliziert. Die Versicherten sparen sich den Gang zur Post sowie das Porto. Dokumente können ausserdem nicht verloren gehen und die Versicherten haben rund um die Uhr Zugriff auf ihre Dokumente. Dass wir mit dem Angebot ein echtes Bedürfnis abdecken, sehen wir auch an den Zahlen: 2017 haben uns Kunden bereits über 150‘000 Rechnungen über das Portal eingereicht.
Welche Knackpunkte haben Sie seit der Einführung des Kundenportals besonders beschäftigt?
Niko Schwarzäugl: Nach der Einführung haben wir in kurzer Zeit viele Neuregistrationen erhalten. Es war und ist darum für uns die grösste Herausforderung, unsere selbst definierten Standards zur Bearbeitungszeit einzuhalten. Das scheint uns mehrheitlich zu gelingen, denn die Rückmeldungen zu myAtupri sind grösstenteils positiv. Kritische Feedbacks geben wir an unsere Entwicklungsabteilung weiter, damit wir das Portal weiter verbessern können.
In Kürze kommt die dazugehörige myAtupri App zu den digitalen Angeboten. Welche Überlegungen stecken dahinter?
Jona Städeli: Die App ist die konsequente Weiterentwicklung des digitalen Kanals. Unsere Versicherten können auf diese Weise noch schneller ihre Rechnungen einreichen und mit uns in Kontakt treten. Das Hochladen der Rechnungen ist mit wenigen Handgriffen sicher und einfach erledigt.
Niko Schwarzäugl: Mein Team und ich freuen uns auf die Einführung der App. Es ist der nächste Schritt von Atupri in einem spannenden Gang Richtung Zukunft. Wir hoffen, dass mit der App eine noch grössere Zahl unserer Versicherten das Angebot nutzen und sich für den digitalen Weg entscheiden wird.
