La mutation numérique est une bénédiction pour beaucoup de clients – pour Atupri, elle constitue en outre un défi motivant. Deux têtes pensantes nous révèlent dans un entretien comment l’assureur de la santé entend le relever.
Alors que bien des choses se simplifient pour les assurés, les difficultés se multiplient souvent pour les prestataires. Il incombe à de nombreux spécialistes chez Atupri de veiller à ce que la transition vers un futur numérique se déroule sans anicroche. Parmi eux figurent Jona Städeli, membre de la Direction générale et responsable Prestations, et Niko Schwarzäugl, responsable de la nouvelle équipe numérique myAtupri.
La transition numérique préoccupe toutes les entreprises. Où Atupri perçoit-elle une fraîche brise d’avenir?
Jona Städeli: Nous constatons une grande diversité, tant chez nos clients que chez nos collaborateurs. Nous avons des clients et des collaborateurs de tous âges, ayant une approche très traditionnelle. D’autres évoluent principalement dans le monde numérique. Cette diversité se traduit par de nouvelles attentes et exigences à l’égard de nos processus. Quel que soit le canal de communication, nous aimerions aborder les besoins individuels de la clientèle et offrir une qualité de service optimale.
Les personnes ayant une affinité pour le numérique profitent depuis un an du nouveau portail clients myAtupri. Comment celui-ci a-t-il évolué?
Jona Städeli: Très bien. Après seulement un an, quelque 50 000 preneurs d’assurance sont enregistrés sur myAtupri. Cela correspond à 25% de notre porte-feuille. Mais cet intérêt ne nous surprend pas, car l’offre répond à un vaste besoin. Dans pratiquement toutes les sphères de l’existence, nous pouvons aujourd’hui déterminer nous-mêmes les modalités temporelles, spatiales et pratiques de notre communication. Il est donc logique qu’il en aille de même dans les contacts avec un assureur de la santé. Et c’est précisément cette flexibilité que nous offrons avec myAtupri. Grâce au portail clients, nos assurés ont accès à l’assurance-maladie électronique, en tout temps et partout, que ce soit pour remettre des factures, procéder à des modifications ou consulter des documents.
Comment Atupri s’organise-t-elle pour offrir ces possibilités aux clients?
Niko Schwarzäugl: En 2017, nous avons créé une équipe Atupri spéciale sous ma direction. Elle compte actuellement sept membres et s’occupe exclusivement des besoins des clients en ligne. A la différence des autres équipes, nous ne recevons donc pas de factures sur papier et ne prenons pas non plus d’appels téléphoniques. Toutes les demandes et la communication afférente sont purement électroniques.
Quels sont les principaux avantages appréciés par les utilisateurs de myAtupri?
Niko Schwarzäugl: La remise des factures via le portail est rapide et aisée. Les assurés évitent les frais de port et le déplacement jusqu’à la poste. Par ailleurs, les documents ne peuvent pas se perdre et les assurés ont accès à leurs données 24 heures sur 24. Les chiffres confirment que cette offre répond à un réel besoin: en 2017, les clients nous ont déjà remis plus de 150 000 factures par le biais du portail.
Quelles difficultés particulières avez-vous rencontrées depuis l’introduction du portail clients?
Niko Schwarzäugl: Après l’introduction, nous avons reçu de très nombreuses inscriptions en très peu de temps. Le principal défi pour nous, encore actuellement, est de toujours respecter nos standards en matière de durée de traitement. Nous semblons cependant y arriver dans l’ensemble, car les feed-back sur myAtupri sont majoritairement positifs. Nous transmettons les critiques à notre service de développement afin d’améliorer le portail.
L’app myAtupri afférente fera bientôt partie des offres numériques. Sur quelles réflexions s’est basé son développement.
Jona Städeli: L’app s’inscrit dans le sillon du développement résolu du canal numérique. Elle permettra à nos assurés de remettre leurs factures et nous contacter encore plus rapidement. Le téléchargement sûr des factures est réglé en toute simplicité, en quelques gestes.
Niko Schwarzäugl: Mon équipe et moi-même nous réjouissons de l’introduction de l’app. Elle constitue la prochaine étape d’Atupri dans son avancée vers le futur. Nous espérons qu’avec l’app nos assurés seront encore plus nombreux à utiliser notre offre et à opter pour le canal numérique.
